Como erradicar a praga do mau atendimento

Por que estamos considerando o “mau atendimento” como uma praga? Porque tem contaminado de forma sistêmica todos (ou quase todos) os tratos comerciais. Espalha-se de forma silenciosa e tem se tornado difícil de combater - exatamente como uma praga.

É claro que não é apenas no Brasil que existe mau atendimento. Nos países desenvolvidos também existe. A diferença é que por lá, o “mau atendimento” é a exceção, e aqui é a regra. Eu já estou careca, literalmente, de falar sobre a importância do bom atendimento para o sucesso de qualquer empresa. Será que estou falando para o vento? Por que está tão difícil combater esse monstro? Vejamos algumas razões.

Erros na contratação

Não estou tão velho assim, mas lembro-me muito bem de como era legal ir ao Mac Donald’s. O atendimento era rápido e os funcionários nos atendiam de forma alegre e sorridente. Isso agora é passado e apenas uma lenda. A deterioração do atendimento no Mac Donald’s e na grande maioria das empresas, acredito, está na contratação das pessoas. Na década de 80 havia um desequilíbrio entre a oferta e a procura. Havia poucas vagas e muitos candidatos. Quer dizer, os empresários tinham “a faca e o queijo na mão”. Pagavam o que queriam e todos aceitavam. Isso fez com que bons profissionais se candidatassem ao que estava a disposição. Assim, na rede Mc Donald’s, por exemplo, havia grandes profissionais à sua disposição.
No entanto, felizmente, o vento virou e vem privilegiando a classe trabalhadora. Os empresários deixaram de ter todo poder em suas mãos. O número de vagas em aberto é maior que a procura. O resultado é que as empresas se veem obrigadas a contratarem a mão de obra que está disponível, e não a melhor. Esse processo tem causado grandes estragos no atendimento bem como no relacionamento com o cliente. Os profissionais contratados aceitam as condições, mas já sabem que será apenas um trampolim para outro lugar. E assim vai da dança das cadeiras. Quer dizer, as empresas em vias de regra tem as pessoas erradas no lugar certo.

Salários miseráveis

Vamos ser francos, a grande massa trabalhadora ganha muito mal. Para terem uma ideia, um profissional que trabalha num caixa de supermercados começa com um salário médio de R$ 800,00. Trabalha apenas com uma folga semanal e uma rotativa. Se sujeitam a trabalhar Sábados e Domingos por esse salário. Será que é por isso que elas nunca sorriem? Pode ser. É claro que ganhar mal não necessariamente signifique atender mal. Mas, toda ação tem uma reação. O mesmo exemplo se repete em vários segmentos. Como há grande oferta de emprego, claro, a rotatividade tem se tornado uma grande dor de cabeça para os responsáveis de R.H das empresas.

Falta de reconhecimento

Na série “Os Simpson’s” o proprietário da Usina Nuclear, Senhor Burns, premia o melhor funcionário do ano. Homer Simpson sempre fica frustrado porque nunca seu nome é lembrado, embora o prêmio seja uma barra de urânio. É apenas uma sátira, mas fica claro que o reconhecimento é importante para a motivação das pessoas. Mary Kay disse certa vez: “as pessoas carregam um letreiro em neon com a frase: quero ser reconhecido”. Ela soube muito bem se aproveitar dessa necessidade dos humanos para criar seu império. Claro que essa coisa de por um retrato na parede coma frase “funcionário do mês” já está ultrapassado. No entanto, com criatividade e pouco dinheiro, as empresas podem fazer desenvolver boas ideias para reconhecer seus bons funcionários. Tratar todos os funcionários de forma igual é um grande erro. Você acaba nivelando por baixo e não separando o “joio do trigo”.
Sei perfeitamente que após esse artigo ser publicado, muitos dirão que é preciso muito mais para a erradicação do mau atendimento. É verdade, admito. Porém, precisamos começar de algum ponto. Não dá para fazer tudo e ao mesmo tempo. Por isso, elenquei apenas essas razões como sendo, talvez as principais causadoras pelo mau atendimento.

Por Fernando Fernandes