A Arte de Encantar Clientes...

Proporcionar o melhor atendimento de frente de caixa entre os supermercados catarinenses é um dos objetivos da rede Bistek para as suas 13 lojas. Um dos trunfos para atingir a meta é o trabalho de Alex Silva. Na empresa desde 2008, o supervisor da área desenvolveu o Projeto Atender e Encantar. Desde março deste ano, o trabalho de operadores de checkout, fiscais, embaladores e atendentes do balcão central é avaliado pelos próprios clientes do Bistek. Além de melhorar a experiência de compra, os objetivos são: valorizar os talentos e resolver rapidamente dificuldades apontadas em pesquisas.

Em cada loja, um profissional entrevista clientes logo após a compra para saber como foram atendidos. A cada item do questionário, o consumidor pode atribuir conceitos como "regular" e "bom". A nota máxima é avaliar o atendimento como "diferenciado". A decisão final sai após mais uma prova: o cliente oculto. Sem eles saberem, um cliente antigo do Bistek testa o atendimento prestado por esses funcionários. A cada mês, os profissionais com os melhores desempenhos são premiados com uma cesta de produtos e um valor em dinheiro, que varia entre R$ 30 para os embaladores e R$ 50 para os fiscais de caixa. O reconhecimento tem motivado a equipe de frente de caixa – composta por cerca de 900 pessoas – a aprimorar cada vez mais a relação com os clientes. Prova disso é a evolução das avaliações positivas. No primeiro mês, apenas 42 dos 563 entrevistados atribuíram o conceito máximo ao atendimento recebido. Já no segundo mês, esse número saltou para 116, com a mesma quantidade de entrevistas. "Quando a avaliação não é boa, refazemos os treinamentos", conta o supervisor.

O Atender e Encantar não é uma ação isolada no Bistek. Outro exemplo é o Projeto Instrutor, voltado para facilitar a adaptação de quem ingressa na empresa como operador de checkout ou embalador. Durante uma semana, um funcionário experiente acompanha o "novato", qualificando-o para o trabalho. Com esse conjunto de ações, o Bistek reduziu em quase 90% as reclamações por mau atendimento. "Os clientes perceberam que queremos gerar uma imagem positiva", destaca Alex.

Alex Sander Gonçalves