A Arte de Encantar Clientes...

Proporcionar o melhor atendimento de frente de caixa entre os supermercados catarinenses é um dos objetivos da rede Bistek para as suas 13 lojas. Um dos trunfos para atingir a meta é o trabalho de Alex Silva. Na empresa desde 2008, o supervisor da área desenvolveu o Projeto Atender e Encantar. Desde março deste ano, o trabalho de operadores de checkout, fiscais, embaladores e atendentes do balcão central é avaliado pelos próprios clientes do Bistek. Além de melhorar a experiência de compra, os objetivos são: valorizar os talentos e resolver rapidamente dificuldades apontadas em pesquisas.

Em cada loja, um profissional entrevista clientes logo após a compra para saber como foram atendidos. A cada item do questionário, o consumidor pode atribuir conceitos como "regular" e "bom". A nota máxima é avaliar o atendimento como "diferenciado". A decisão final sai após mais uma prova: o cliente oculto. Sem eles saberem, um cliente antigo do Bistek testa o atendimento prestado por esses funcionários. A cada mês, os profissionais com os melhores desempenhos são premiados com uma cesta de produtos e um valor em dinheiro, que varia entre R$ 30 para os embaladores e R$ 50 para os fiscais de caixa. O reconhecimento tem motivado a equipe de frente de caixa – composta por cerca de 900 pessoas – a aprimorar cada vez mais a relação com os clientes. Prova disso é a evolução das avaliações positivas. No primeiro mês, apenas 42 dos 563 entrevistados atribuíram o conceito máximo ao atendimento recebido. Já no segundo mês, esse número saltou para 116, com a mesma quantidade de entrevistas. "Quando a avaliação não é boa, refazemos os treinamentos", conta o supervisor.

O Atender e Encantar não é uma ação isolada no Bistek. Outro exemplo é o Projeto Instrutor, voltado para facilitar a adaptação de quem ingressa na empresa como operador de checkout ou embalador. Durante uma semana, um funcionário experiente acompanha o "novato", qualificando-o para o trabalho. Com esse conjunto de ações, o Bistek reduziu em quase 90% as reclamações por mau atendimento. "Os clientes perceberam que queremos gerar uma imagem positiva", destaca Alex.

Alex Sander Gonçalves

Supermercado é canal preferido para compra de carne

A busca por praticidade está entre os fatores que mais influenciam os consumidores brasileiros a optar pelos supermercados na hora de comprar carnes. Atualmente, esse é o canal preferido de mais da metade (66%) dos moradores de São Paulo, Grande São Paulo e Campinas, conforme aponta pesquisa de múltipla escolha feita, em setembro de 2014, pela Hibou, a pedido da marca de carnes temperadas Deliziare. Açougues de rua são a primeira escolha de 42% dos 1321 entrevistados. Já 23% vão a mercadinhos de bairro e a hipermercados;19% optam por casas especializadas e apenas 1% compra por delivery. Comer carne diariamente é uma rotina mais comum para os consumidores de Campinas. Quase 60% come carne todos os dias. Na capital paulista esse percentual é de 42%. No Estado, 39%. As respostas são de múltipla escolha.

Preço não é tudo
Oferecer atendimento e produtos de qualidade é fundamental para os supermercados seguirem como o principal canal de compras da categoria. Afinal, o estudo da Hibou revela que preço, diferentemente do que muitos varejistas imaginam, não é o atributo que mais pesa na decisão de compra de carnes. Para a maioria dos entrevistados (77%), a cor da peça é o quesito de avaliação mais importante. Eles compram quando a carne está vermelhinha. Já para 44% o que conta é a data de validade. Outros 24% consideram o fato de o estabelecimento ter o tipo de carne e o corte de sua escolha. Ou seja, as decisões estão baseadas em questões que envolvem qualidade do produto e atendimento. Apenas 25% considera preço e a minoria (10%) leva em conta a embalagem do produto.

Selos obrigatórios
As dicas para atender a esses quesitos envolvem procedência do produto, recebimento, armazenagem, manipulação e exposição. A primeira coisa é procurar frigoríficos que garantam todos os selos exigidos pelos órgãos públicos de fiscalização, como o S.I.F (Selo de Inspeção Fiscal) emitido pelo Ministério da Agricultura. Há outros não obrigatórios, porém levados em conta por, cada vez mais, consumidores. Aqueles que atestam se a carne é proveniente de fazendas que seguem rigorosas normas internacionais de bem-estar animal, conservação ambiental, de respeito aos trabalhadores e às comunidades locais, são um exemplo.

Temperatura e prazo de validade no recebimento
Durante o recebimento das carnes é importante ficar atento à sua temperatura. Com um termômetro, funcionários conseguem verificar se está entre zero e 7ºC. Esse é o recomendado pela vigilância sanitária de São Paulo. É importante verificar as regras em cada região, pois costumam ser diferentes. Nessa etapa, a data de validade e os selos dos produtos também são analisados. O ideal é que o prazo de vencimento seja de, no mínimo, 30 dias. A recomendação é devolver as cargas que apresentarem problemas. Alguns supermercados trabalham com um estoque de até quatro dias para reduzir o risco de perdas, devido a vencimento do produto.

Regras de estocagem e manuseio
A câmara frigorífica, onde as carnes ficam armazenadas, precisa ter temperatura entre zero e 4ºC. Na área de preparo, a temperatura fica entre 12ºC e 18ºC. Uso de máscara, uniforme de cor clara, luva de malha de aço, além de cabelos cobertos, botas e avental é obrigatório para os funcionários que vão manusear as carnes. Também não podem falar durante o trabalho. Os utensílios utilizados para corte devem ser de aço inox. Já a tábua de material resistente e cor clara, impermeável, livre de rachaduras e ranhuras.

Cortes mais pedidos
Em relação aos cortes, a pesquisa aponta que os tradicionais são os mais pedidos. Entre estão alcatra (44%), contra filé (42%) e a carne moída (27%). Na sequência, filé mignon, picanha e o corte de cachão mole, com 23% das respostas.

Carne sempre macia e padronizada
O corte ideal deve ir no sentido contrário às fibras. Assim, a carne fica mais macia. Estipular um peso padrão para as fatias e os cubos, por exemplo, ajuda a evitar perdas. Algumas redes participam de programas de boas práticas oferecidos por frigoríficos. É comum ensinarem diferentes tipos de cortes, regras de segurança alimentar e processos para evitar desperdícios. Vale a pena procurar.

Maior agilidade no atendimento
Cortes já preparados, embalados e disponibilizados em gôndolas refrigeradas são uma solução para supermercados. Afinal, oferecem maior agilidade no atendimento ao público. E para garantir que o produto seja de qualidade há algumas dicas.

Maior conservação e etiquetagem
O uso de embalagem de película sílica é recomendado, porque absorve o sangue da carne e ajuda na conservação do produto. As etiquetas são coladas no filme plástico que envolve a embalagem, sempre do lado esquerdo superior da bandeja. Além de padronizar, permite ao cliente conferir o aspecto da carne pela lateral direita. Nas etiquetas precisa constar preço, informações sobre o tipo de carne, sua procedência, datas de validade e manipulação.

Se você quer oferecer atendimento e produtos de qualidade na seção de carnes de sua loja, não deixe de considerar essas dicas!

Por Viviane Sousa

Calendário promocional: aumente as vendas nas datas sazonais

Trabalhar com um calendário promocional ajuda o supermercadista a planejar melhor as datas sazonais que acontecem ao longo do ano. O que possibilita ampliar ainda mais as vendas nessas ocasiões. Por esse motivo, a edição impressa de SM do mês de novembro, que em breve chegará às suas mãos, aborda o tema na reportagem de capa. Nela, o varejista encontra dados de vendas, sugestões de produtos e ideias para por em prática nas principais datas. Mas, além das comemorações tratadas na revista, há outras que também podem gerar bons resultados para os super e hipermercados, como o carnaval e a primavera. Essas e outras datas você encontra com exclusividade nesta matéria do Portal SM.

E não pense que montar um calendário promocional é difícil. Na rede de supermercados Estrela, 5 lojas em São Paulo, a definição do calendário para o ano seguinte começa em dezembro. Uma equipe formada por representantes de cada filial se reúne para selecionar as datas e os produtos mais importantes. Segundo Marcelo Luís Nicoluci, um dos diretores da rede, a antecedência evita atropelos de última hora. Outra dica para evitar o problema é realizar apenas uma campanha por mês.

Já a rede Shibata, 10 lojas, prefere dar autonomia para que cada filial faça o seu próprio calendário. Segundo José Carlos Fernandes, gerente de uma das unidades, o perfil dos clientes muda de acordo com a região, uma vez que o supermercado está presente no litoral paulista e no Vale do Paraíba.
A Coop, por sua vez, garante bons resultados com acompanhamento trimestral das ações presentes no calendário. “Com isso, conseguimos saber se tudo está saindo como o programado. Caso alguma ação não esteja indo bem, uma equipe tenta ajustá-la para evitar prejuízos”, destaca Celso Furtado, gerente de marketing da cooperativa.

Confira a seguir as datas sazonais que a edição impressa de novembro não aborda:

Por Viviane Sousa -

CHEGOU DEZEMBRO

O Natal é o período de maior venda para o varejo e, no autoserviço, quem comanda o crescimento são os produtos sazonais. “Há um aumento de 20% nas vendas das aves especiais e de 10% nas de pescados (bacalhau, cação e merluza) e panetones”, afirma Marco Quintarelli, consultor de varejo. Muitos desses produtos são esperados o ano todo.
Outros, como a lentilha, ganham significação especial no período. Cada um merece atenção especial. Rupturas, problemas com estoque e erros na exposição geram perda de vendas. Com 14 lojas, o São Francisco, do Paraná, já espera ganhos líquidos de 12% com a data, segundo Agnaldo Viscovini, diretor comercial da empresa. A rede mantém uma gôndola de produtos sazonais na entrada das lojas. No início de outubro, o espaço é ocupado por enfeites e pela primeira remessa de panetone. Na seqüência, ganham destaque bebidas, doces em compota, brinquedos e chocolates. E já próximo aos dias das festas, é a vez das mercadorias frescas e das que tiveram maior procura desde outubro. O corredor mistura produtos geradores de tráfego, como panetones e aves, e produtos geradores de lucro: frutas secas, azeites e vinhos. Para evitar os transtornos de última hora, as matérias trazem dicas sobre os principais produtos típicos.

Segredos para reter talentos nos Supermercados

O alto índice de rotatividade no setor supermercadista não deve ser atribuído ao baixo nível de profissionalismo das pessoas, não deve ser atribuído à inexperiência e tão pouco à falta de vontade e de comprometimento desses colaboradores.
O sonho de toda empresa é atrair e reter aos empregados talentosos e criativos. Muitas conseguiram criando ambientes de trabalho dinâmicos e divertidos, onde os colegas e chefes se transformam na segunda família do funcionário, onde o esforço e o compromisso se veem recompensados e a diversidade é recebida sem discriminações
Com a crise econômica e a onda de demissões, é lógico ver como os trabalhadores se vendem ao melhor empregador quando se trata de procurar trabalho.

No momento da tomada de decisões, os olhos costumam se desviar para o pacote salarial, e não para os benefícios ou compensações trabalhistas que as empresas oferecem.

No entanto, hoje em dia, algumas empresas bem-sucedidas oferecem a seus trabalhadores benefícios trabalhistas que vão além do tradicional seguro médico, vale-alimentação ou remuneração de férias, tudo isto com a ideia de ficar com eles por mais tempo.

Entre esses benefícios adicionais, estão oportunidades de formação profissional e de dedicação a projetos pessoais, serviços de lavanderia, infraestruturas esportivas, grupos culturais, programas de assessoria jurídica e financeira, sistemas internos de transporte, descontos em produtos e atrações locais, opções de compra de ações, planos de aposentadoria e fundos de poupança, centros de atendimento infantil etc.

Vários estudos demonstraram que a ideia desta mudança de filosofia empresarial constitui uma boa estratégia para atrair e reter os talentos.

Ao criar um ambiente de trabalho pleno e ameno, os empregados se sentem mais à vontade com o que fazem e com o que os rodeiam, o que permite tanto promover o sentido de companheirismo, colaboração e compromisso entre empregados e chefes, como aumentar a produtividade.

No entanto, o desenvolvimento de um ambiente de trabalho saudável e dinâmico não se dá apenas com a outorga de benefícios trabalhistas extras, também se necessita a adoção de uma cultura corporativa de comunicação contínua, aberta e honesta entre os empregados e a gerência.
Agência EFE
Cultura corporativa positiva

"O segredo para que uma companhia seja um bom lugar de trabalho está no fato de que os líderes tenham a capacidade de criar uma cultura onde os empregados, líderes e gerentes possam confiar uns nos outros", explica à Agência EFE Amy Lyman, diretora da área de Pesquisa Corporativa do instituto Great Place to Work, uma empresa de consultoria internacional que avalia e estuda práticas gerenciais em organizações.

Para fomentar a confiança nas empresas, os líderes devem ser honestos e confiáveis, tratar a sua equipe de trabalho com respeito e garantir que as políticas e práticas do ambiente do trabalho sejam implementadas de forma justa.

Além disso, a base para estabelecer fortes relações positivas está em uma comunicação efetiva; os líderes e gerentes devem manter um contato direto com o seu pessoal, comunicar-se claramente com eles, discutir os valores da empresa, escutar suas propostas, promover a troca de ideias e valorizar os esforços dos empregados.

"Nos bons lugares de trabalho, é permitido aos empregados serem primeiro pessoas e depois trabalhadores. Sob estas condições, estes locais demonstraram ser mais bem-sucedidos que outros, já que os funcionários se mostram orgulhosos de suas conquistas", detalha o especialista.

Os empregados que estão satisfeitos com seus ambientes de trabalho dinâmicos e divertidos costumam se mostrar mais inovadores e criativos, sofrer menos de estresse, sentir-se orgulhosos de suas funções, ser mais saudáveis e experimentar a alegria de ter um trabalho estável.

Por outro lado, nos ambientes pouco motivadores para os empregados, costuma se evidenciar um maior absentismo, mais rotação de pessoal, uma forte resistência perante as mudanças, um baixo nível de inovação, criatividade e vontade de assumir riscos.

Exemplos de rentabilidade

Ficou comprovado que as empresas com uma cultura corporativa positiva registram maiores lucros econômicos que seus concorrentes, e prova deste sucesso são as organizações que fazem parte das "100 Melhores Empresas para Trabalhar de 2010", uma lista publicada anualmente pela revista Fortune.

Entre elas, está o caso da companhia de software SAS, primeira posição nesta lista. Esta empresa leva em conta seus empregados oferecendo-lhes recursos jurídicos e financeiros, assessoria em casos de adoção e situações de separação, referências, programas educativos e esportivos a seus empregados, seus familiares e aposentados.

Benefícios similares recebem os funcionários da companhia de assessoria de investimentos Edward Jones, segunda no ranking, seguida pela rede de supermercados Wegmans.

Por outro lado, o Google, catalogado como a quarta melhor empresa, tem uma visão mais original para seu ambiente de trabalho.

Os empregados da multinacional podem relaxar nadando em uma piscina, jogando bilhar ou videogame, fazendo exercício, comemorando promoções com festas, recebendo uma massagem ou fazendo novos "looks" nas barbearias localizadas dentro da corporação.

Os escritórios do Google contam com "bicicletas ou patinetes para se deslocar de uma reunião para outra, cães, lâmpadas de lava, cadeiras de massagem, balões infláveis enormes etc. Os empregados compartilham cubículos, barracas gigantes e salas de reuniões, e somente há alguns poucos escritórios individuais", diz o Google em seu site.

Existem também quartos de descanso, consultórios médicos, grupos de todo tipo de preferências, redes internas de transporte e notebooks distribuídos para verificar constantemente o e-mail e tomar notas.

Para o Google, o reconhecimento é sua melhor motivação; daí que criaram um ambiente de trabalho divertido e inspirador do qual os empregados se sintam orgulhosos.

De fato, a inovação é estimulada permitindo-se aos engenheiros dedicar 20% de seu tempo para trabalhar nos projetos independentes do qual eles gostem.

As referências também contam para o gigante, que motiva seus empregados a recomendar candidatos para oportunidades de emprego e os recompensam com bonificações por sua contribuição à empresa.

Definitivamente, esta ideia de cultivar uma cultura corporativa sólida e positiva se transformou em uma estratégia para desafiar os estragos da crise econômica e continuar motivando os funcionários a trabalhar em equipe a favor da missão e visão da empresa.

"Quando os líderes promovem a igualdade em tempos de prosperidade ou recessão, compartilhando as gratificações com o pessoal e fazendo todo o possível para evitar demissões, então os empregados tornam-se mais leais e estão dispostos a se esforçar mais pela empresa em momentos difíceis", nos indica Amy.

*Karina Gómez Pernas

A EXPANSÃO DO FLV NOS SUPERMERCADOS

Redes varejistas aumentam o espaço dedicado ao hortifruti nas gôngolas e desenvolvem políticas de controle de qualidade para o setor.
A busca crescente por alimentos mais saudáveis está expandindo o espaço dedicado a produtos FLV dentro dos supermercados. No Brasil, essa tendência é cada vez mais visível. Atualmente, o setor de frutas, legumes e verduras representa cerca de 13% do faturamento de uma loja.
Os supermercadistas entendem a importância desse dado e estão atentos às exigências dos consumidores. Nesse cenário, pequenas e grandes redes já desenvolveram políticas de controle de qualidade desse tipo de mercadoria e tentam seguir à risca as determinações da Anvisa\(Agência Nacional de Vigilância Sanitária) e a legislação do Ministério da Agricultura e Abastecimento.

O aumento no consumo de FLV não está intimamente ligado ao nível social dos consumidores. Minimercados localizados na região metropolitana de São Paulo também estão sentindo a necessidade de aumentar a variedade e a qualidade dos produtos oferecidos.
Em Osasco, o gerente do Mercado Futuro, Renato Nayron, explica que o projeto de expansão do
estabelecimento priorizava, desde o início, a seção de hortifruti. “Os clientes estavam sempre atrás de frutas e legumes que não tínhamos na loja. Quando pensamos na reforma, sabíamos que essa parte teria destaque".

Ações adotas por muitos varejistas envolvem também o aperfeiçoamento da qualidade do produto
fornecido. Para alcançar melhores resultados, a rede St Marche rastreia o FLV desde a hora da compra no fornecedor, passando pelo transporte até a entrega da mercadoria na loja.
“A equipe de prevenção averigua o caminhão antes de descarregar.
As frutas e os legumes são examinados um a um (cor, temperatura, maturidade). Só depois disso a entrada é liberada", explica Renato Mendonça, coordenador de produtos não perecíveis. “De um ano para cá, a demanda por hortifruti aumentou bastante. Tivémos de rever os pedidos e reorganizar a instalação desses alimentos", acrescenta.

A contratação de profissionais capacitados e investimento em cursos de manejo de FLV para funcionários antigos fazem o setor de FLV “encher os olhos dos clientes”.
A combinação de cores, a montagem, o volume da pilha e opções de degustação satisfazem os compradores antes da compra. Por isso, os espaços de hortifruti dentro dos supermercados estão tomando a freguesia das feiras livres.

Atualmente, o consumidor prefere comprar tudo em um mesmo lugar.
As vendas de produtos perecíveis já ultrapassam, em alguns mercados, o número de vendas dos não perecíveis.
Apesar de ser considerado ultrapassado, o sistema de abastecimento de FLV no Brasil está len- tamente evoluindo e buscando o padrão de qualidade comumente encontrado em produtos com maior prazo de validade. A atenção com que a rede varejista trata o assunto aponta para uma solução comum.

FICA A DICA...

Gôndolas mais baixas agradam aos clientes e reduzem furtos

Loja independente no bairro de Frei Eustáquio, em Belo Horizonte, o Suprilar enfrentava reclamações de seus clientes – muitos deles idosos e portadores de necessidades especiais – em função das gôndolas bem altas, próximas a dois metros de altura. A direção decidiu então, literalmente, cortar o problema, reduzindo a altura das prateleiras para 1,40 m. "Nossa loja tem 35 anos de tradição e não queríamos perder o público, que é fiel. Além da altura ser prejudicial para alcançar os produtos, muitos reclamavam que elas deixavam o ambiente abafado e muito fechado", conta Samuel Henrique, gerente do Suprilar. Com a mudança, feita em 2006, não só esses problemas foram resolvidos como a loja reduziu os casos de furtos, conforme relata Henrique, já que, após a mudança, todos os shoppers passaram a ficar bem visíveis no ambiente de compras – de 1.000 m². Desde então, as vendas do Suprilar praticamente triplicaram: somavam R$ 4,8 milhões anuais em 2006 e, no ano passado, chegaram a R$ 14 milhões.

Por Rafael Faustino - 18/11/2014

Gerente de loja: principal motivador de sua equipe

Os gerentes de lojas ou são "entendientes" ou "fascinantes"!

Gerentes bem sucedidos consideram importante ser líderes prestativos no trabalho e que sempre incentivam os outros.

Este tipo de "personagem" estão atentos as coisas que possam apreciar e celebrar, e reprimem seus impulsos de queixas. Não é que sejam irracionalmente positivas ou apenas ser "gentis", os gerentes tentam ser eficientes. Sabem que a produtividade de uma loja aumenta quando a atmosfera no trabalho é positiva e construtiva e as pessoas são mais divertidas e até mais fáceis de lidar. Sabem ainda que as pessoas repetem o procedimento que foi recompensado e abandonam o que é ignorado.

Então o retorno de um gerente de loja que é motivador e de auto estima:
- Levanta a auto estima das pessoas
- Encoraja novas idéias
- Consolida relacionamento entre equipe
- Apóia sempre o que a empresa quer...

O segredo que vejo nestes anos de trabalho em supermercados é que devemos ser claro e sincero com todos profissionais em conduzimos, ninguém se alimenta de coisas sem valor por muito tempo, mas por outro lado todos gostam de um reconhecimento sincero e amável.

Então meus caros gerentes fique sempre atento ao que alguém do seu grupo esta fazendo de útil ao grupo ou mesmo para empresa reconhecendo quando eles fazem pequenas coisas que você sabe que é díficil para ele (dá idéias na reunião/medo de errar/enfrentar).

E não adianta se obrigar a ser positivo. Entretanto, pode começar a procurar motivos para se sentir positivo.`Podemos optar por fazer e dizer coisas que enfatizem os prós em vez dos contras.

Na verdade meu caro gerente envie o desânimo e pessoas desanimadas para longe de você.

Por Ederson Varejo

Dicas de Merchandising: Demonstração

Demonstrar os produtos no ponto-de-venda é tão importante quanto uma boa promoção. Em alguns casos, dependendo do produto em questão, demonstrar adequadamente um produto pode ser até mesmo mais eficaz para o resultado nas vendas do que a aplicação de um banner ou um splash.

Imagine a seguinte situação: Diversas caixas de um produto empilhadas em uma ilha promocional, com o preço adequado e com um splash chamativo. Imagine que é um produto no qual ou a embalagem pouco mostra ou fala sobre ele, ou que se trata de um produto no qual vem desmontado dentro da caixa, de uma maneira na qual o cliente através da caixa dificilmente tem idéia de seu tamanho ou peso.

Será que vale a pena deixar um desses produtos à mostra para o cliente? Claro que sim!
Exemplo de uma loja de brinquedos. A simples caixa em si pouco diz sobre o produto. Na verdade, possui uma bela ilustração, mas não passa a real dimensão do mesmo, principalmente para seu público-alvo, as crianças.Agora, repare no impacto que o mesmo produto causa quando uma peça é exposta sobre a ilha, demonstrando o produto às crianças, despertando o desejo e o impulso de compra.

Nada como o produto real !

Apesar de o caso ter sido ilustrado em uma loja de brinquedos, ele é aplicado em diversos segmentos do varejo, como supermercados (televisores expostos sobre as caixas), home centers (ventiladores, blocos de vidro, revestimentos), lojas de calçados (calçados fora da caixa), entre outros.

SOBREVIVENCIA ENTRE "LEÕES"

Para sobreviver, quais são as tendências que as lojas precisam buscar?

A competitividade impõem que tenhamos novos formatos de lojas. O desenvolvimento continuo da tecnologia dentro de nossas lojas nos ajuda a eficiência das lojas.

Mas apesar de tanta tecnologia e que agreguem valor a loja ainda é o contexto humano fundamental para o ótimo desempenho de vendas no ponto de venda.

Pesquisas apontam que os nossos consumidores gostam e compram mais em lojas que tem atendentes e operadores de supermercado motivados, qualificados e dispostos a atendê-los.

Três tendências são hoje uma constante no varejo: a busca por personalização, a inovação e a gostar de gente.

Personalização
Hoje em dia, com o uso intensivo de tecnologia em nossas lojas, a personalização pode ser massificada e os supermercadistas devem tirar proveito disso, armazenando muitas informações do cliente final e alimentando banco de dados com preciosos individuais.

A mais conhecida entre nós é as personalização que algumas lojas estão permitindo seus clientes a escolha das estampas diferenciadas e se possível com seu nome bordado no próprio produto.

Inovação
Quase sempre ligamos inovação à tecnologia, ciência e anos de pesquisa. Mas muitas das vezes ideias baseadas em baixa tecnologia impactam tanto quanto as mais sofisticadas.

O layout é uma característica particular de cada loja, mas o que se pode apontar como tendência é a loja de proximidade, ou seja, as lojas tendem cada vez mais entender o seu consumidor e passam a oferecer produtos e serviços que vão proporcionar a ele um atendimento especial, não tendo de se deslocar para distâncias maiores para se abastecer; como a inovação de trazer e retornar com o cliente a sua casa.

Gostar de gente
As pessoas realmente tendem a olhar os produtos nas lojas, onde podem ter experiências sensoriais com o produto, e vão buscá-lo na internet, por causa dos preços mais atraentes e da comodidade. Daí a importância dos supermercadistas conectarem suas operações diretamente com os clientes, pois não se faz supermercados sem funcionários, sem gente.

Uma posição sólida na mente dos clientes está reservada para os que conhecem os clientes em profundidade e buscam a inovação e a diferenciação com pessoas, de forma a tornar a experiência de compra um momento inesquecível.

E somente pessoas podem fazer isso; e pessoas motivadas.

Ederson Varejo

Desperdicio

Rede de supermercados alerta sobre desperdício e cria campanha para vender frutas e legumes “feios”

Uma maçã vermelha, lustrosa, redondinha e bonita pode parecer mais gostosa, mas você já parou para pensar que, em um mundo onde há escassez de alimentos, a beleza de uma fruta ou legume não pode ser prioridade? A rede francesa de supermercados Intermarché realizou uma campanha para estimular o consumo dos alimentos que nem sempre são bonitos, mas que são tão nutritivos quanto os demais.

Chamada de Inglorious Fruits and Vegetables, a campanha busca conscientizar sobre o desperdício de alimentos. Por não se encaixarem no padrão, mais de 300 toneladas de frutas e vegetais vão para o lixo todos os anos – com essa quantidade de comida, muitas pessoas poderiam escapar da miséria. Sendo assim, o Intermarché criou sucos e sopas usando esses alimentos “feios”, a fim de provar que podem ser utilizados normalmente na culinária.

Além disso, todos os vegetais e frutas fora do padrão são vendidos a um valor 30% mais baixo. Com essas duas medidas, a rede de supermercados vendeu mais de 1 tonelada de frutas e vegetais “feios” em dois dias e tornou seu consumidor mais consciente sobre o desperdício de alimentos.

OS PRIMEIROS SUPERMERCADOS

Os primeiros apareceram há mais de 70 anos nos Estados Unidos. O dono do título de primeiro supermercado é o King Kullen, inaugurado em 1930 pelo empresário americano Michael Cullen. A estratégia do pioneiro era simples: ele comprou um galpão industrial, adaptou o lugar para vender comida e deixou que as pessoas se servissem sozinhas. E tinha um detalhe importante: os preços eram bem mais baixos que nos antigos armazéns, onde os funcionários entregavam a mercadoria nas mãos dos clientes - o auto-atendimento, aliás, é a característica que distingue um supermercado dos outros tipos de loja que comercializam alimentos. Em apenas seis anos, Cullen faturou alto e conseguiu abrir mais 16 filiais pelo estado de Nova York. A política barateira das grandes lojas se espalhou pelo resto do mundo. Nos anos 50, os supermercados chegaram à Europa e ao Brasil. Por aqui, o primeiro supermercado foi o Sirva-se, aberto em 1953 em São Paulo. Já os hipermercados, irmãos crescidos dos supermercados, chegaram nos anos 80. "O supermercado comercializa cerca de 8 mil itens, enquanto o hipermercado oferece de 20 mil a 50 mil itens", afirma a publicitária Heloísa Omine, da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), em São Paulo. Com toda essa sofisticação, o preço baixo deixou de ser a única estratégia para turbinar as vendas. Hoje, os supermercados adotam poderosas estratégias de marketing em cada centímetro das prateleiras e dos corredores - existem até mesmo softwares especiais para organizar melhor as mercadorias. Na ilustração ao lado, a gente dá uma amostra grátis de como essa "ciência da venda" funciona nos templos de consumo.

Mercadinhos crescem 62% em cinco anos e sobrepõem-se a hipermercados

Eles são comandados em sua maior parte por gestões familiares, possuem no máximo quatro caixas de atendimento, vendem um pouco de tudo em suas prateleiras e se espalham por diversas regiões do país.

Os minimercados, conhecidos também como mercadinhos de vizinhança, cresceram 62,5% nos últimos cinco anos e já somam 390 mil lojas no Brasil, segundo estudo do Sebrae, que mapeou como a mudança de hábito de consumo tem impactado nesse segmento do varejo.

Com menos tempo disponível para passar horas fazendo as compras do mês, o consumidor passou a buscar comodidade, proximidade e praticidade na hora de abastecer a sua casa. Entre os Estados que lideram a abertura desse modelo de comércio estão São Paulo, Minas, Bahia, Ceará e Rio Grande do Sul.

“Nas regiões metropolitanas, os mercadinhos crescem impulsionados por questões relacionadas à mobilidade. No Norte e no Nordeste, em razão da melhoria na renda de consumidores, principalmente nas classes C e D”, afirma Luiz Barretto, presidente do Sebrae nacional.

Com a inflação em patamares menores, com a necessidade de estocar menos produtos e com o maior nivelamento de preços entre o grande e o pequeno varejo, os mercadinhos se favoreceram na hora de disputar clientes.

Em 2001, eles tinham 30% de participação no varejo. Dez anos depois, eram quase 35%. Na contramão, os grandes (com 20 caixas ou mais) perderam espaço – passaram de 36,1% para 22,5%.

SOB MEDIDA

“Se o consumidor tem menos tempo e maior necessidade de encontrar tudo perto de casa ou do trabalho, é assim que vou trabalhar. Foi o que pensei ao abrir meu negócio há 20 anos”, diz a design de interiores Adriana Chalita, 47, dona do Mel e Pimenta, mercadinho na Bela Vista, bairro no centro de São Paulo.

A real importância de sua Frente de Caixa

A Frente de Caixa sempre é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida seu objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente. Este ao direcionar-se a um terminal de venda, muitas vezes já não tem mais o entusiasmo que tinha ao entrar na loja, pode estar um pouco cansado, talvez até incomodado por não encontrar algum produto, ou por ficar na fila aguardando um atendimento. Enfim, a passagem pelos “caixas” pode ser o momento de reverter algum desconforto, cabendo ao operador de caixa, sensibilidade para consolidar a “venda” não só de mercadorias, mas de forma adequada, a imagem da companhia para que o cliente esteja sempre satisfeito.
Por muitos anos estas foram as razões que tornaram a frente de caixa tão importante, porém em um passado recente onde as margens de lucro se tornaram menores devido à alta competitividade, o preço dos produtos passou a ser um fator não só de comparação, mas também de diferenciação de pontos de vendas, fazendo com que suas variações refletissem diretamente na demanda. As reduções de custos se tornaram mais freqüentes compensando o “achatamento” destas margens. Esta mudança de cenário fez com que o varejo buscasse cada vez mais a excelência em seus processos operacionais, diminuindo suas ineficiências “bancadas” anteriormente pelas altas margens. Atualmente são necessárias soluções conjuntas como:
1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada profissional saiba qual é e o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa.
2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente.
3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes.
4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais.
Podemos afirmar que a frente de caixa não passou despercebida neste processo e muitos foram os avanços, como a ampliação das formas de pagamento, objetivando potencializar o poder de compra do cliente e sua fidelização, ganhos tecnológicos como o surgimento de caixas registradoras atreladas a complexos sistemas de computadores aumentando consideravelmente o controle das operações. Com isso, o varejista é obrigado a ter uma visão mais ampla do negócio que deixa de ter somente o foco em vendas e passa a se preocupar também com os desperdícios de sua operação, e por conseqüência, suas perdas e resultados. Estudos recentes revelam que, do total de perdas apuradas no varejo 25% são provenientes de furto interno, o que é preocupante quando considerado que dentre os setores que compõem uma loja, está a frente de caixa, que apresenta um alto risco por se tratar de uma área de grande movimentação de pessoas, mercadorias e dinheiro. Esta preocupação é confirmada em pesquisas divulgadas pela FMI (Food Market International), onde cerca de 44% das Perdas provenientes de furto interno ocorrem ou são geradas neste setor. Vide gráfico abaixo:

Fonte: FMI (Food Market International)
Dentre as prováveis causas que compõe estes índices estão:
1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento;
2. A omissão de registro de mercadorias;
3. Estornos de registro fraudulento;
4. Fraude na devolução de produtos;
5. Cheques de inadimplentes;
6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão;
7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.);
8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques;
9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora;
10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes;
11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos;
12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros.
Diante deste cenário é imprescindível para o varejo moderno uma especial atenção a este setor da loja, tão importante para a consolidação dos resultados e por conseqüência a geração de lucro. Através de uma série de ações e cuidados é possível minimizar os danos causados por este setor na composição das perdas de qualquer varejista. Portanto nunca é demais falar sobre ações e ferramentas que devem contemplar diversos fatores como, o estabelecimento de políticas internas claras principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional; criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc. Além disso, é importante a aquisição de sistemas e serviços de apoio de consultas financeiras on-line (SPC, Serasa, cheques, etc.), bem como o estabelecimento e implantação de indicadores de desempenho tais como de produtividade e perdas financeiras (devolução de cheques, etc.). Por fim, softwares de monitoramento operacional com relatórios de exceções e sistemas internos de monitoramento (CFTV) contribuem muito na identificação de atividades fraudulentas, aumento da produtividade e garantia da qualidade operacional nos serviços prestados.
Salientando que apenas as ferramentas citadas não proporcionam o resultado objetivado em suas aquisições, é necessário também o conhecimento técnico referente ao assunto no intuito de maximizar sua utilização e potencializar os resultados. A obtenção de resultados está direta e proporcionalmente ligada à implantação deste conjunto de ações. Seguindo estes conceitos, será possível interagir sobre toda a cadeia de geração das perdas, proporcionando resultados positivos com relação à redução das perdas não só tangíveis, mas também sobre as intangíveis que afetam as organizações como um todo e muitas vezes, em função de suas características, nos parecem imperceptíveis.
Diante deste panorama, podemos afirmar que a frente de caixa, assim como quaisquer outras áreas que fazem parte do ciclo operacional do varejo, deve receber os mesmos cuidados, atenção, desenvolvimento e monitoramento ligados diretamente às práticas da Gestão de Varejo, a fim de garantir o lucro das empresas e principalmente crescimento da economia.
Marcio Fialho – Diretor de Projetos

Problemas no recebimento de mercadorias.

A área de recebimento de mercadorias sempre foi o calcanhar de Aquiles dos supermercados, por outro lado, quando bem gerenciada e controlada, torna-se fundamental para o bom funcionamento da organização.

O papel do recebimento é garantir com rapidez, segurança e integridade a entrada de produtos do estoque, seja no centro de distribuição (centralizado) ou diretamente nas lojas. Na prática isso muitas vezes não acontece, não porque faltam recursos ou sistemas, mas sim pelas inúmeras variáveis que são necessárias gerenciar em um único processo.

O nível de complexidade é tão alto que os problemas acabam sendo muitos e prejudicam praticamente todas as áreas, de vendas à contabilidade. Uma falha recorrente que acontece em muitos casos está relacionada a tributação, ainda mais no nosso país, em que tudo muda toda hora, e ainda para complicar, cada estado tem regras e tributações distintas.

Só para ser ter um exemplo do que estou falando, vamos supor que uma mercadoria passe pelo recebimento e o sistema de conferência não esteja 100% 200%atualizado com a legislação, pronto! Tudo já começa errado e o efeito é em cascata. A lista de possíveis problemas não tem fim, podemos relacionar alguns: valores de margens de substituição tributária, cálculo de ST sobre “pautas”, escrituração, rateio de frete no custo da mercadoria, rateio do IVA, entre muitos outros. Tudo passa a ser calculado de forma errada. O cenário é realmente desesperador.

Isso sem falar no famoso erro de “check de mercadorias”, onde o recebimento de Notas Fiscais, a embalagem de compras e o preço são divergentes dos dados cadastrados no sistema, automaticamente os números do estoque, preços e margens, se não corretamente verificados no processo de recebimento, são calculados incorretamente, gerando um visão distorcida nas informações gerenciais de quem precisa tomar decisão.

Como já destaquei, gerenciar o recebimento de mercadorias não é uma tarefa fácil, exige processos integrados, sistemas automatizados (com mínimo de interação dos usuários) e muito, mas muito treinamento mesmo. O tema é realmente crítico e merece atenção redobrada, portanto, nos próximo posts, vamos descer um pouco mais e detalhar práticas de sucesso que muitas empresas têm adotado como Estruturação Fiscal, Recebimento Prático, Devolução Automática, etc

Marca própria

Cada vez mais o setor supermercadista esta investindo para produzir ou embalar produtos para revenda em suas lojas. A iniciativa tem agradado bastante os consumidores, uma vez que os produtos “sem marca” são comercializados com preços mais baixos.

Segundo pesquisa divulgada pelo Jornal Folha de São Paulo mais da metade dos entrevistados (52%) afirmou comprar produtos de marca própria dos supermercados e normalmente, são produtos similares aos tradicionais, mas com preços menores do que as marcas líderes de mercado, que investem em publicidade e divulgação.

A pesquisa apontou ainda que diferente do que muitos pensam os consumidores que optam por esses produtos não compram apenas conservas e produtos de limpeza e higiene, até iogurte já está presente na lista de compra de quem procura quantidade e preço vantajoso.

Variação no preço dos alimentos influencia diretamente a inflação no varejo

Poucos grupos afetam e preocupam tanto os brasileiros como o grupo dos alimentos. Qualquer variação em relação ao preço que eles chegam até os consumidores é sentida e em alguns momentos assusta quando o preço sobe de forma considerável. Geralmente quando as hortaliças e legumes sobem automaticamente os alimentos processados reajustam seus valores que acompanham a alta.

Segundo o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos – Dieese, o preço da cesta básica subiu em 12 das 18 capitais pesquisadas. As maiores altas foram verificadas em Recife (6,55%), João Pessoa (5,94%), e Belém (5,25%). Já as maiores retrações ocorreram em Salvador (-4,63%), Porto Alegre (-3,00%) e Campo Grande (-1,73%).

O departamento afirmou ainda que com base nos resultados apresentados o salário mínimo deveria ser R$ 2.892,47, ou seja, 4,26 vezes o mínimo em vigor, de R$ 678,00. São Paulo continuou a ser a capital onde se apurou o maior valor para a cesta básica (R$ 344,30).

Hipermercados se reinventam para sobreviver à competição

Hipermercados se reinventam para sobreviver à competição
Inovação para minimizar a perda de consumidores para outros formatos, em especial os atacarejos.

O formato dos hipermercados estão em xeque. Considerados por muitos um modelo que já não responde mais às mudanças da sociedade, eles ainda enfrentam o crescimento da concorrência de operações com perfis diferentes, como as lojas de vizinhança.
Para não perderem a importância e, principalmente, manter a rentabilidade, vários modificaram a operação com a inserção de galerias de serviços. Porém, mesmo com o baixo investimento que esse nicho tem recebido das redes supermercadistas nos últimos 10 anos, ele continua a ser um formato com alto faturamento.
Dados do ranking Ibevar (das maiores empresas do País), apontam que os hipermercados, somados aos supermercados e aos atacados, superaram R$ 214 bilhões em faturamento ano passado, ou seja, 56,5% do montante arrecado no período pelos 120 maiores players do varejo brasileiro.
Ainda segundo o levantamento, das 55 companhias que atuam no segmento de varejo alimentar, 30 têm receita anual na casa do bilhão. “Os hipermercados mantêm a rentabilidade devido ao número de produtos ofertados. Outro ponto é que a venda de bens duráveis [geladeira, fogão, televisão] ajuda a ampliar a lucratividade”, diz ao DCI o economista da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), Flávio Tayra.
O especialista no setor explicou também que no passado um dos diferenciais dos hipermercados era a precificação. “Chegamos a ter lojas com 50 check-outs. Eram espaços que conseguiam armazenar um número realmente significativo de produtos. O volume maior de estoque ajudava na política de preço mais competitivo”, disse, concluindo: “Hoje, os hiper têm o mesmo preço dos supermercados e das operações de vizinhança. O diferencial está na oferta de produtos, e não mais na precificação”.
Concorrência
Especula-se que o maior concorrente dos hipermercados são as lojas de vizinhança, que de cinco anos para cá têm ganhado destaque no País e na estratégia de vários grupos. A verdade é que os atacados foram transformados em “atacarejos”, podendo ser considerados um dos algozes dos hipermercados. “Quem oferece a possibilidade de compras de abastecimento com preços competitivos e em diversos locais? Os atacados”, enfatizou o diretor de Foodservice da GS&MD – Gouvêa de Souza, Sérgio Molinari.
Segundo o especialista, no entanto, mencionar uma possível falência do modelo no Brasil é, no mínimo, leviano. “Os hipers faturam, ao ano, cerca de R$ 150 milhões, enquanto um minimercado, R$ 2 milhões. Qual é o formato mais interessante para uma rede varejista?”, questionou ele.
Outros dados que ressaltam a importância do hiper são os números das quatro principais redes supermercadistas no Brasil. O Walmart pode ser considerado a bandeira com os maiores hipermercados em operação: são 544 lojas divididas entre as marcas Big, Hiper Bompreço e também Walmart.
Em segundo – em número de unidades – está o Extra, pertencente ao Grupo Pão de Açúcar (GPA), com 137 lojas no País. “O Extra Hiper trabalha no conceito one stop shop, proporcionando ao consumidor a praticidade de encontrar tudo o que ele precisa em um único lugar. A marca conduz mecânicas promocionais bem agressivas, com foco em levar as melhores ofertas aos clientes”, afirmou a empresa.
Na sequência está o Carrefour. Hoje, a rede opera 102 hipermercados, sendo 18 sob o conceito Nova Geração – modernização do layout que será levado a outras unidades nos próximos anos. “Em 2016, o total de hipermercados transformados sob esse conceito chegará a 60. Trata-se de um projeto arquitetônico inovador, com layout moderno, desenvolvido a partir de extensa pesquisa qualitativa sobre o comportamento e preferências do consumidor brasileiro”, afirmou a empresa, em nota, reforçando os esforços em modernizar o seu formato de hipermercado.
Por último, está a rede Cencosud, de origem chilena. No Brasil, ela opera 34 lojas em formato de hipermercado das bandeiras GBarbosa, com foco no Nordeste, e 10 lojas Bretas, com atuação em Goiás (GO) e Minas Gerais.
Modificações
Molinari ressaltou que o principal aspecto dos hipermercados, em tempos passados, estava na política agressiva de preço. “O fundamento do hipermercado era em um ambiente grande, oferecer um amplo sortimento de produtos a preços econômicos. A origem dos hiper está associado a isso e junto ao baixo nível de serviço ofertado também”, disse. De acordo com ele, “o atacado consegue fazer a mesma coisa. Com isso, os atacarejos conseguem drenar a performance dos hipermercados e trazer a sensação de que pode cair em desuso no Brasil daqui a alguns anos. Mas isso não vai acontecer. Ainda existem muitos locais que podem receber um hiper no País”.
É notável que os supermercados e as lojas de vizinhança ocuparam um papel importante no gosto do consumidor. Pesquisa da Nielsen identificou que nos dias atuais há menor frequência de idas ao supermercados – até quatro vezes ao mês – e uma maior diversidade de canais, logo os locais que oferecem serviços agregados como o hiper, costumam levar a melhor .
Estudo da Abras apontou também que de 2001 a 2013 as redes passaram a dar mais importância a esses serviços. Farmácias cresceram em importância nas redes supermercadistas, assim como oferecer casas lotéricas, postos de gasolina, lojas de roupas, salões de beleza e demais atividades. “Muitos hipermercados apostaram em galerias comerciais. Isso torna a operação atrativa ao consumidor”, explicou o economista da Abras, Tayra.

por O Negócio do Varejo em 06/11/14

Enigma do consumidor

Pesquisa feita em Curitiba, cujos resultados valem para qualquer cidade, ajuda a decifrar os atributos que fazem o consumidor escolher uma loja. Preço justo empata com bom atendimento, seja qual for o cliente. Mas boa localização é indispensável a para classe A

Já ficou para trás o tempo em que o sucesso das vendas se baseava apenas no preço, ofertas e promoções. Hoje, há outros fatores que pesam nas escolhas do consumidor, como comprova pesquisa realizada em Curitiba pela Brain - Inteligência de Mercado e Pesquisa Estratégica, que ouviu 500 pessoas, segmentadas de acordo com a renda: até R$ 5 mil (classe média-média) e acima de R$ 5 mil (média-alta). O estudo aponta que, na hora de eleger uma loja, os quesitos localização, qualidade, bom preço e promoção têm resultados muito próximos para os dois públicos. "Não há distinção significativa. A conveniência da localização, assim como qualidade geral e preços convidativos, são identificados como atrativos essenciais de um supermercado", explica Marcos Kahtalian, diretor da consultoria. Justamente por isso outros atributos surgem como fatores importantes de decisão quando o consumidor analisa um grupo de supermercados concorrentes. Um deles é o bom atendimento, que empata com preço, alcançando 14% das respostas. A pesquisa também indica que as expectativas do cliente mudam conforme o posicionamento da rede. Em lojas premium, voltadas ao público de maior poder aquisitivo, um atendimento mais diferenciado é o principal quesito de escolha, citado por 26,4% dos entrevistados, contra 8,2% dos supermercados em geral.

Embora as conclusões do levantamento digam respeito ao mercado pesquisado, Kahtalian lembra que Curitiba é considerada cidade teste para lançamento de produtos e projetos. "O curitibano é criterioso, cauteloso e racional. Poucos são impulsivos. Muita gente faz orçamento antes de efetivar uma compra e pede indicação de parentes e amigos. Se ficar insatisfeito, não utiliza novamente o serviço. Esse comportamento existe no País inteiro, porém em Curitiba é mais marcante", explica Michel Campillo, especialista em varejo. Por isso, o estudo da Brain pode servir de referência também para lojas de outras cidades.

Para Campillo, praticidade e conveniência são palavras-chave para o consumidor curitibano e, de maneira geral, para o brasileiro. "A classe B se locomove de carro e pode escolher em qual supermercado fará a compra, priorizando os que ficam no caminho do trabalho e descartando os outros, mesmo que ofereçam preços menores. O consumidor da classe A também aceita pagar mais se a localização for conveniente. Nesse caso, a qualidade do atendimento também não pode ser ignorada", afirma. Outros atributos são importantes nas escolhas das classes de maior poder aquisitivo. Entre eles, a qualidade dos produtos e variedade de importados.

Características como essas podem ser observadas na Casa Fiesta, de Curitiba, voltada a clientes com maior poder de compra. Desde 2001, comercializa produtos de alto padrão, nacionais e de outros países, incluindo itens exclusivos de importação própria. A rede oferece ainda conveniência e agilidade no atendimento, com profissionais treinados e qualificados nos dois endereços na capital paranaense. "O consumidor de lojas "vip" quer exclusividade de atendimento e produtos de alta qualidade. O preço é um fator importante, mas não necessariamente determinante. O produto pode ser o mesmo oferecido em outro supermercado, mas a maneira como é preparado, exposto e vendido faz toda a diferença", afirma Evelen Torres, gerente de marketing da rede.

Ela reconhece que o público da loja é bastante exigente, mas diz que a equipe administrativa é ainda mais. "Queremos surpreender o consumidor. A loja organizada, limpa, vagas no estacionamento são grandes diferenciais nos dias de hoje. Tudo o que puder facilitar a vida do cliente nos torna referência no momento da escolha de onde comprar", garante ela. Criada há cinco anos para atender apreciadores da boa mesa, a Speciale, de Camboriú (SC), conta com ambiente requintado e oferece no sortimento itens diferenciados para esse público, como especiarias de padrão internacional. Aceita ainda encomenda de tábuas de frios, cestas de frutas, tortas e sanduíches, além de contar com uma adega diversificada. "No nosso caso é primordial que o cliente participe da formação do mix. Ele se sente lisonjeado quando ajuda", conta Ricardo Pereira, diretor comercial.

Sortimento, qualidade, atendimento e instalações (ambientação e decoração) são os principais atributos de uma loja premium na opinião de Pereira. Ele acrescenta ainda que a entrega em domicílio tem que ser ágil, com cuidado dobrado no armazenamento e no transporte. Já fila no caixa é proibido. A solução para o problema tem que ser rápida, geralmente com um rodízio de funcionários.

A rejeição às filas por parte do público é confirmada pela pesquisa da Brain. Elas são consideradas o maior ponto negativo dos supermercados por 36,3% dos respondentes. Kahtalian, da Brain, explica que fila é tão crítico que consumidores relatam deixar de frequentar um estabelecimento em função dela. "O cliente já passou pela barreira do preço, colocou o produto no carrinho, mas sente-se entediado e perdendo algo que valoriza muito: o seu tempo", avalia o diretor.

Uma forma de amenizar a situação é oferecer uma experiência de compra marcante para o consumidor. É nisso que aposta a também catarinense Hippo, com três lojas (duas em Florianópolis e uma em Palhoça). "O supermercado não vende apenas alimentos para matar a fome, mas também sabores, momentos em família. Trabalhamos com sensações e percepções. E tudo depende de como comunicamos ao cliente. Tem que ser verdadeiro", afirma Tatiane Pereira, assessora de marketing da rede. E acrescenta: "O consumidor que atendemos é extremamente exigente e quer que a gente entenda o que ele precisa. Ele viaja para a Europa e quer encontrar os mesmos produtos que consumiu lá, no Hippo. Por isso, os atendentes de loja atuam para a compra ser personalizada", afirma.

Entre as empresas que operam lojas premium, existe o consenso de que é possível oferecer bom atendimento e sortimento sem deixar de ter preço competitivo. Para Evelen, da Casa Fiesta, a excelência no treinamento dos colaboradores também contribui para a satisfação do cliente. "Já o preço depende de uma série de outros fatores, como taxas, tributações, negociação e a relação de confiança com nossos fornecedores. O equilíbrio está numa entrega de bons produtos com qualidade no serviço. Temos uma seção de importados muito rica, bastante variada, e a classe C já representa uma fatia considerável no perfil de vendas desses itens", garante. Já Pereira, do Speciale, acredita que o segredo é manter os preços dos produtos do dia a dia parecidos com os da concorrência. "É uma fórmula complicada, mas se a loja se mantiver alinhada ao mercado, principalmente nos produtos mais memorizados, consegue esse equilíbrio. Já nas mercadorias diferenciadas, o preço não é tão relevante", diz. Pereira conta que certa vez um cliente reclamou que a laranjapera estava mais cara do que a da banca de frutas da vizinhança. Mas, no mesmo dia, comprou uma garrafa de vinho de R$ 79. "Foi a partir desse contato que mudamos nossa estratégia. Laranja tem consumo em todas as classes sociais, não se pode ter preço fora do padrão", exemplifica. Como não dá para praticar preços muito acima do mercado nos produtos de maior giro, torna-se importante criar outros diferenciais. Só assim a concorrência fica para trás.

Por Lana de Paula 

COMO CRIAR UM PANFLETO ATRATIVO

Há muitas maneiras de alcançar seus clientes potenciais, clientes já convertidos e aqueles que estão no ambiente online e são curiosos. Claro que existe newsletters, sites, blogs, redes sociais. Mas, de vez em quando, a melhor característica sobre a internet pode ser também sua pior. Isso devido ao seu tamanho! Por ter um grande alcance, os conteúdos online se movem em uma velocidade muito rápida. Isso significa que é fácil para que as coisas sejam substituídas por outras e conteúdos empurrem antigas publicações. Então o ambiente offline é a solução!

livro aberto desenhos saindo ícones

Por que fazer um Panfleto?

Panfletos empresariais são ótimos para apresentar a empresa de uma maneira simples e ao mesmo tempo anunciar lançamentos e promoções. Se esses panfletos possuem design agradável, com uma qualidade de impressão boa e um papel bonito, eles irradiam profissionalismo!

É um ótimo material para entregar para as pessoas que você pretende fazer negócio (e pode ser entregue junto com seu cartão pessoal), porque não são tão invasivos como “spam”, que tendem a ficar excluídos automaticamente na sua caixa de e-mail.

Panfletos ou Folhetos?

Primeiramente você precisa saber se gostaria de criar um panfleto ou um folheto. A diferença é que o panfleto é geralmente 1/3 de uma folha de papel A4, com foto ou informações na frente e no verso.

Um folheto eficaz contém um bom equilíbrio de informações e imagens. Se você não conseguir balancear esses dois aspectos, o panfleto não irá transmitir a mensagem de forma eficaz: Muito texto é chato e muitas imagens pode trazer confusão.

Já o folheto permite que você utilize mais fotos, textos e informações. Mas obviamente isso aumenta o custo, principalmente pela impressão.

Mas se você deseja anunciar descontos ou promoções, opte por fazer um panfleto.

Dicas para projetar um panfleto

Crie o texto que você deseja colocar no seu panfleto e certifique-se de utilizar a mesma fonte no panfleto todo. Além disso, tome cuidado com o espaçamento do texto e use no máximo duas cores diferentes de fonte. Isso dá ao seu panfleto um aspecto mais elaborado. Esses pequenos detalhes causam um bom impacto no seu folheto.

No que diz respeito a imagens , elas devem ser de alta qualidade, para que saiam perfeitas na impressão. Ao olhar no computador, uma imagem pixelada pode até parecer ok, mas quando impressa a qualidade fica péssima e seu trabalho ficará amador e não transmitirá seriedade do seu negócio.

Bons jeitos de começar

Existem vários programas que permitem que você crie um panfleto. O melhor deles e, provavelmente o mais simples é o Adobe InDesign.

Scribus e PagePlus também são ótimos, com opções fáceis que produzem melhores resultados.

Tenha em mente que você também pode criar algo decente no Microsoft Word ou Pages da Apple. Esses só não serão tão dinâmicos e interativos como as outras opções, mas se busca algo bem simples é uma opção viável.

Dicas para iniciantes

– Coloque a informação que você considera mais importante no inicio do panfleto. Suponha que o leitor sempre estará com pressa e não terá tempo de ler o panfleto todo, então pelo menos a informação principal ele já fica sabendo logo de cara.

– Liste os benefícios dos seus produtos e serviços. Pergunte a si mesmo: Como os meus produtos/serviço beneficiam os outros?

– Como já foi dito antes, mantenha seu público alvo em mente. Eles são as pessoas que você precisa chamar atenção com o panfleto.

– Evite o “nós” e fale diretamente com seus leitores. Isto irá adicionar um toque pessoal ao seu panfleto.

– Use títulos curtos para chegar ao ponto imediatamente. Isso é crucial para tomar atenção de pessoas apressadas.

– Coloque alguns depoimentos de clientes ou consumidores no final, isso traz credibilidade.

– Se você tiver algum estudo, pesquisa de mercado, coloque o resultado. Isso também é ótimo para atrair a confiança do cliente.

Lembre-se

Se você criar algo simples e de fácil leitura, será meio caminho andado. Seu objetivo final é produzir algo que o leitor deseje “ver de novo mais tarde”

Se você criar algo que um cliente queira guardar, você está fazendo um ótimo trabalho. Uma vez que isso significa que você plantou a semente da ideia na sua cabeça.

Se você está confiante com seu trabalho, isso irá se refletir no seu panfleto. É uma questão para que o telefone comece a tocar.